Heeft u een klacht? Laat het ons weten!

Alle medewerkers van Velthuis kliniek doen hun werk met maximale inzet en zo nauwkeurig mogelijk. We willen immers dat u als cliënt tevreden bent en blijft. Voor alle facetten van onze organisatie hebben wij strikte interne richtlijnen opgezet. Zo weten we zeker dat al onze medewerkers op dezelfde manier werken, en kunt rekenen op vertrouwde zorg.

Toch kan het gebeuren dat u ergens niet tevreden over bent, en daar met uw behandelend arts samen niet uitkomt. Dan is het goed om te weten dat u uw klacht kunt uiten en dat wij er op een adequate wijze op zullen reageren. Hoe dat precies kan, staat in deze folder.

ZKN Enquete
Om de kwaliteit van onze diensten nog verder te kunnen verbeteren, vragen wij de mening van onze cliënten, nadat het behandeltraject is beëindigd. Iedere cliënt die op eindcontrole is geweest, ontvangt per e-mail een uitnodiging voor ons onafhankelijke patiënttevredenheidsonderzoek, uitgevoerd door ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland).

De analyses kunnen zowel per vestiging als per arts worden opgevraagd. In de enquête worden vragen gesteld over onder andere de informatie die u gekregen heeft omtrent uw behandeling, de bejegening en deskundigheid van de arts, hoe u het verblijf binnen Velthuis kliniek ervaren heeft, het resultaat van de behandeling en of u Velthuis kliniek zou aanbevelen bij vrienden en familie.

Ons streven is dat de vraag over het resultaat van de behandeling wordt beantwoord met minimaal een gemiddeld rapportcijfer van 8.0.

Een doelstelling die we nog niet op alle punten bereikt hebben. Om te weten te komen hoe we onze service kunnen verbeteren, hebben we in de enquête ook twee open vragen opgenomen. Zo vragen we aan onze cliënten wat ze waarderen aan onze service en op welke punten we nog kunnen verbeteren. De feedback wordt eens per kwartaal doorgenomen door de medisch directeur, de merkmanager en de manager kwaliteit en veiligheid. Op die manier waarborgen we een continu verbeterproces.

NPS
De Netto Promotor Score (NPS) is een eenvoudig instrument om de klantloyaliteit te meten. U beantwoordt de vraag 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanraadt aan familie en vrienden?' met een cijfer tussen de 1 en 10. Om de Netto Promotor Score te berekenen worden de respondenten in drie groepen gedeeld:
•    Score van 1 tot 6: dit zijn de criticasters
•    Score van 7of 8: deze cliënten zijn passief tevreden
•    Score van 9 of 10: dit zijn de promotors, deze groep cliënten zal de kliniek enthousiast promoten in de eigen omgeving.

De Netto Promotor Score (NPS) wordt berekend door het percentage promotors minus het percentage criticasters. Het resultaat is een percentage dat de klantloyaliteit van het bedrijf definieert.

Ons streven is een NPS van minimaal 60% te behalen. Velthuis kliniek heeft een NPS van 44,8% in 2011.

Dit betekent dat cliënten Velthuis kliniek graag aanbevelen bij vrienden/familie. Ter vergelijking: Apple staat in Duitsland in 2010 op 1 met een score van 65%, Sony op de derde plaats met 38% en Nokia op de vijfde plaats met 25%.